Améliorez la fidélité des clients et garantissez la rétention
3min • 23 mars 2022
La fidélisation des clients est plus rentable que l'acquisition de nouveaux. Il est donc essentiel de comprendre comment définir de bonnes stratégies d'audience pour améliorer l'engagement et la fidélité des clients, et de prévenir la perte de la clientèle (churn) pour maximiser les profits.
Apprenez comment envoyer des données toujours à jour à vos plateformes publicitaires et de service client en utilisant DinMo, afin de devenir plus proactif dans les actions de Customer Success.
Adopter des stratégies hyper personnalisées
Selon une étude du MIT, le coût d'acquisition de nouveaux clients aussi rentables que les clients existants peut être jusqu'à 16 fois plus élevé que la rétention des clients actuels. Ainsi, améliorer l'engagement client et prévenir le churn est essentiel pour maximiser les profits. Cependant, les consommateurs, exposés à des milliers de messages publicitaires chaque jour, deviennent de plus en plus habiles à filtrer et à ignorer ce qui ne les intéresse pas. Il semble donc nécessaire d'identifier les bonnes stratégies marketing pour améliorer la fidélité de vos clients.
En effet, les critères qui font qu'un client choisit une marque plutôt qu'une autre incluent bien sûr le prix et l'adéquation du produit, mais aussi les expériences utilisateur et client. Selon une étude d'Accenture, environ 90 % des clients sont plus susceptibles d'acheter auprès de marques qui les reconnaissent, se souviennent d'eux et leur fournissent des offres ou des recommandations pertinentes et personnalisées, basées sur leurs historiques de navigation et de consommation. En fait, si vous n'êtes pas en mesure de fournir un niveau satisfaisant de personnalisation à vos consommateurs, ils risquent de partir.
Vous devez connaître chaque petit détail des habitudes clients pour effectuer une hyper-personnalisation. S'appuyer sur vos données first party est alors la meilleure stratégie que vous pouvez adopter, car cela vous donne des informations individuelles et très précises.
Construisez une vue 360° de vos consommateurs
Les données individuelles sont collectées à chaque point de contact tout au long du parcours client. Ces données proviennent d'une grande variété de sources et peuvent être à la fois en ligne et hors ligne. La collecte et la centralisation de ces données clients dans votre data warehouse est essentielle pour obtenir une seule source de vérité.
Pour mieux comprendre les clients et leur parcours client, vous devez rapatrier les données où vous en avez besoin, comme dans votre CRM ou dans vos outils média, par exemple. Heureusement, des outils comme DinMo vous aident à synchroniser facilement ces données avec toutes vos destinations et à les activer.
Soyez proactifs en matière de communication
Une fois que vous connaissez parfaitement vos clients et leurs habitudes, il y a de fortes chances que vous puissiez facilement envoyer le bon message, à la bonne personne, au bon moment et sur le bon canal. L'emailing reste un canal efficace pour améliorer la fidélité des clients.
Personnaliser les offres et les messages pour des audiences spécifiques est l'un des moyens les plus efficaces pour améliorer l'engagement client, prévenir le churn et, par conséquent, augmenter la Valeur Vie de chaque client.
DinMo vous aide à envoyer des incitations efficaces aux clients sans avoir à dépendre des équipes data. Cela peut aider sur tous les types de mails, que ça soit une newsletter, un email de réactivation client, ou de support. En fin de compte, vous pouvez toujours vous assurer que vos clients les plus précieux reçoivent toute l'attention dont ils ont besoin en temps voulu, sans être trop insistants.
Identifier les consommateurs "à risque"
Pour améliorer son taux de rétention, il est crucial d'identifier correctement et continuellement vos clients "à risque". Cela passe par une bonne segmentation de sa base client.
Pour définir une prédiction de churn performante et un plan d'action, voici quelques bonnes pratiques :
Mesurez l'attrition par revenu, et non par le nombre de clients, car tous vos clients n'ont pas la même valeur pour votre entreprise.
Parmi tous les clients "à risque", concentrez vos efforts marketing et commerciaux sur vos meilleurs clients.
Déterminez à quel moment de leur cycle de vie les clients sont le plus susceptibles de partir, afin de traiter ce problème au bon moment.
Si cela est pertinent, déterminez si certaines verticalités de votre entreprise sont plus exposées à un risque élevé de churn.
Une fois que vous avez défini votre stratégie, DinMo vous permet de construire facilement les segments "à risque" sur lesquels vous souhaitez vous concentrer. Vous pouvez ensuite prendre les meilleures actions avant que le client ne décide réellement de partir.
Vous avez besoin d'aide pour éviter le churn? N'hésitez pas à nous contacter pour parler à nos experts marketing.
