Clients inactifs : définition, objectifs, méthodologie

Vous vous interrogez peut-être sur les raisons pour lesquelles certains clients, après avoir initialement montré un vif intérêt pour vos offres, se retrouvent subitement à marquer un pas en retrait. Ce phénomène est plus répandu qu'il n'y paraît et suscite souvent une certaine frustration chez les entreprises désireuses de consolider et d'élargir leur base de clients fidèles.

Les clients considéré comme inactifs – ou clients dormant ou passif – font parti d'un segment de clientèle qui a cessé d’acheter vos produits ou services depuis un laps de temps long. Il peut cependant parfois continuer à se montrer passivement engagé, par le biais de la lecture de vos newsletters ou par la visite de vos plateformes sur les réseaux sociaux, par exemple.

Les campagnes de réengagement de ces clients inactifs figure parmi les démarches essentielles pour de raviver leur intérêt et inciter à un nouvel achat.

Dans ce guide, nous aborderons les raisons sous-jacentes à cette inactivité, les stratégies pour les identifier avec précision, et plus important encore, comment orchestrer une relance efficace grâce à l'utilisation d'e-mails, de SMS, et d'autres techniques de marketing automation.

Dans un contexte commercial où construire et entretenir des relations solides avec ses clients est plus essentiel que jamais, relancer un client inactif est une démarche stratégique vitale.

Au-delà de l’aspect financier, il existe d’autres avantages à identifier un client inactif et à le traiter de manière rapide.

Examinons les raisons pour lesquelles cette action revêt une importance fondamentale pour votre entreprise 👇

La raison fondamentale pour contacter à nouveau un client inactif réside dans le potentiel de réveiller son intérêt pour vos offres, entraînant ainsi la génération de revenus additionnels. Il est bien connu qu'acquérir un nouveau client s'avère généralement plus onéreux que de fidéliser et réactiver ceux déjà présents dans votre base.

Par conséquent, en redynamisant les clients dormants, vous vous donnez la chance de booster significativement votre chiffre d'affaires.

L'identification des clients inactifs, ainsi que de ceux désintéressés par votre marque, est un levier efficace pour épurer votre base de données clients. Cette action élimine les contacts devenus obsolètes, optimisant ainsi le taux de réussite de vos campagnes emailing. En effet, si votre base n’est pas qualifiée et que votre taux de délivrabilité chute, vous risquez de ternir la réputation de votre nom de domaine et, à terme, de ne plus être délivré dans les boites mail.

En choisissant de relancer les clients inactifs, vous démontrez un intérêt soutenu pour eux, même s'ils ne sont plus actuellement engagés avec vos offres. Cette démarche témoigne de votre volonté de valoriser chaque client et de vous engager dans leur reconquête.

Cette stratégie contribue à renforcer la confiance et la loyauté de votre clientèle, éléments indispensables pour une politique de marketing sur le long terme.

Attention cependant ! Si vous n’arrivez pas à rattraper un client avec votre programme de relance, arrêtez les communications pour protéger votre image de marque. A trop bombarder d’emails promotionnels, vous risquez de sursolliciter votre cible au point qu’elle devienne un de vos détracteurs.

L'identification des contacts inactifs exige une combinaison de critères de temps et de manifestations d'inactivité, tout en incorporant les particularités de votre secteur et de votre modèle économique.

Le premier critère à prendre en compte est la période écoulée depuis le dernier engagement significatif avec l'entreprise. Ce laps de temps est variable et dépend étroitement du domaine d’activité ainsi que du modèle d’affaires. Par exemple, dans le domaine de la grande consommation, un client absent depuis six mois pourrait être jugé inactif, alors que dans l'industrie automobile, cette durée peut s'étendre à plusieurs années.

En plus du facteur temps, il est essentiel de prendre en compte les différentes manifestations de l'inactivité. Un client inactif peut évidemment être identifié par son absence d'achats mais aussi par l’inexistence de visites sur votre site web, de participation aux événements, ou par un non-engagement avec les emails et les campagnes marketing.

A noter que des prospects peuvent aussi être dormants ! Il convient également de considérer ceux qui, sans avoir réalisé d’achat, ont néanmoins créé un compte ou sont abonnés à votre newsletter, mais qui n’ont jamais interagi avec vos communications. Ces prospects représentent des clients potentiels inactifs et demandent une stratégie de réactivation spécifique.

Dans l’environnement digital actuel, orchestrer une campagne efficace de réactivation client est essentiel pour attirer l’attention de votre audience.

👇 Suivez ce guide pas à pas pour pouvoir mettre en place vos stratégies de réactivation.

La première étape pour réactiver ses clients inactifs est de commencer par rassembler toutes vos données clients en un seul et même lieu. Cela englobe les données de navigation en ligne, celles issues de vos points de vente physiques, ainsi que les informations collectées via vos campagnes d'emailing et autres interactions. Disposer d'une vision holistique de vos clients vous permet d'analyser précisément leurs habitudes et préférences et donc d’en identifier les changements.

💡 Veillez à garder cette base de données à jour et procédez à un nettoyage périodique pour retirer tout contact obsolète

Il est essentiel d'identifier vos clients inactifs en se basant sur différents critères, tels que la durée écoulée depuis leur dernière interaction, le type de produits ou services précédemment achetés, et leur degré d'engagement. Vous pouvez ainsi construire les différents segments de clients inactifs.

Par ailleurs, n’hésitez pas à sous segmenter cette audience, si les différents clients inactifs n’ont pas les mêmes centres d’intérêt, habitudes, etc. Cette démarche de segmentation fine facilite la personnalisation des campagnes de relance, maximisant ainsi leur impact.

Après avoir défini et segmenté votre clientèle inactive, envoyez ces informations vers vos plateformes publicitaires et vos solutions d'automation marketing. Ces outils sont indispensables pour personnaliser et optimiser la gestion de vos campagnes de réactivation, dans une démarche multi touches.

Élaborez des scénarios de réactivation qui intègre une variété de canaux de communication, incluant les emails, les SMS, ainsi que le retargeting via les réseaux sociaux. Par exemple, envisagez une série d'emails personnalisés, complétée par des campagnes sur les réseaux sociaux pour renforcer votre message et encourager une action. Chaque interaction doit être conçue pour apporter une valeur ajoutée spécifique, en s'adaptant aux besoins uniques de chaque client.

Ces étapes vous guideront dans la mise en place d'une campagne de réactivation client à la fois stratégique et efficace, revitalisant l'intérêt de vos clients inactifs et favorisant leur retour.

⚠️ Faites attention à correctement orchestrer votre campagne de réactivation pour ne pas sursolliciter votre cible. L’objectif n’est pas de la noyer sous une montagne de messages et qu’elle s’énerve contre votre marque, mais juste de lui rappeler votre existence.

De manière générale, une seule touche ne sera pas suffisante pour réactiver une personne qui s’est déjà désintéressée de votre offre. Mais il faut aussi savoir accepter que certains clients sont définitivement perdus et ainsi arrêter de dépenser du budget marketing inutilement.

Dans la quête d'une campagne de relance client performante, il est essentiel de s'équiper d'outils pertinents pour centraliser les données, segmenter efficacement votre cible et automatiser les actions.

Découvrons ensemble les outils indispensables pour cela. 👇

Un data warehouse marketing joue un rôle central en agissant comme une base de données unifié. Il permet de compiler et structurer les données issues de diverses sources telles que vos sites web, boutiques physiques, communications par email, et autres interactions directes avec vos clients. L'usage d'un data warehouse est essentiel pour obtenir une vue complète à 360° de vos clients, facilitant ainsi la maintenance et l'actualisation continue de votre base de données. En résulte une nette amélioration dans la qualité de vos données, élément déterminant pour la pertinence et l'efficacité de vos campagnes de relance.

Une Customer Data Platform (CDP) est un outil stratégique pour la collecte, l'unification et l'analyse des données clients issues de multiples canaux. La CDP vous offre les moyens de segmenter vos clients selon des critères définis - comme leur historique d'achats, leurs préférences ou leur niveau d'engagement - afin de personnaliser vos campagnes de relance et en maximiser l'impact.

Le Reverse ETL, pour sa part, constitue un mécanisme permettant de réintroduire les données unifiées d’un data warehouse vers vos outils de marketing, vente, et de support client. Ce processus facilite une activation ciblée et personnalisée de vos données, garantissant une mise en place rapide et efficace de vos stratégies de relance. Certains outils de Reverse ETL, comme DinMo, vous propose également un segment builder no-code permettant aux équipes marketing d’être autonome avec cet outil a priori initialement à destination des équipes data.

Rester en tête de la bataille contre l'inactivité des clients demande plus qu'un simple suivi, cela nécessite une stratégie méthodique pour garder une base de clients engagés.

Disposer d'une quantité adéquate de données clients permet l'application d'une méthodologie de scoring client prédictif pour anticiper l'inactivité potentielle. Ce processus prend en compte divers facteurs tels que la fréquence des achats, le niveau d'engagement dans vos communications et l'historique des interactions. Grâce à ces scores, il est possible d'identifier les clients susceptibles de devenir inactifs et de déployer des stratégies de réengagement ciblées avant qu'ils ne se désengagent totalement.

Ces stratégies de réengagement doivent être soigneusement conçues sur la base des prédictions du scoring ou en fonction du profil de l’audience inactive. Le type d'email à envoyer variera, tout en gardant l'objectif de réactiver le client. Un exemple pourrait être d'initier le contact avec un email sans promotion, puis d'intensifier l'offre si le client ne répond pas. Cette tactique proactive vise à garder le client engagé et à prévenir son inactivité.

La clé pour éviter l'inactivité réside dans la personnalisation des communications et l'amélioration continuelle de la satisfaction client. Il est essentiel que vos messages soient taillés sur mesure pour répondre aux préférences individuelles et aux comportements spécifiques de chaque client. Investir dans la satisfaction client à travers un service de qualité, des récompenses et des bénéfices exclusifs peut significativement augmenter la loyauté et réduire le risque d'inactivité.

En adoptant ces mesures préventives, vous mettez toutes les chances de votre côté pour diminuer le risque d'inactivité au sein de votre base de clients, assurant ainsi une base solide et engagée.

Dans un univers compétitif où chaque achat compte, réengager des clients inactifs s'avère une démarche essentielle pour non seulement préserver, mais aussi fortifier vos liens avec votre clientèle. L'importance de rassembler vos informations clients, de segmenter votre audience, et de lancer des campagnes de relance personnalisées ne saurait être sous-estimée.

🌟 DinMo se positionne comme votre allié de choix dans cette mission, vous offrant les outils nécessaires pour accéder vos données, les enrichir avec des attributs prédictifs, segmenter efficacement vos clients, et intégrer ces informations dans vos stratégies marketing de façon optimale.

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