Qu'est-ce que la résolution d'identité ?

La résolution d'identité permet de construire un profil client unique, grâce à l'analyse et à l'association d'informations collectées via divers points de contact et systèmes. Elle est essentielle pour affiner les stratégies de marketing et proposer une expérience client sur mesure.

Ce processus d’unification peut être réalisé par des logiciels, notamment les Customer Data Platforms (CDP).

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Le fondement de la résolution d'identité s'appuie sur la capacité à identifier et associer les divers identifiants correspondant à un unique client, incluant son e-mail, cookie ID, identifiant d'appareil, entre autres.

La résolution d’identité permet de créer la vue à 360° de n’importe quel client (aussi appelée Customer 360), permettant d’être utilisé dans n’importe quel système ou campagne marketing. De la donnée client holistique est indispensable pour pouvoir proposer des expériences personnalisées de qualité à ses consommateurs.

Réussir à communiquer efficacement avec ses clients n’est pas aisé :

Et pourtant, les clients sont plus exigeants. Ils souhaitant une relation omnicanale efficace et transparente et une personnalisation toujours plus importante.

Générer une telle vue à 360° est donc indispensable pour segmenter efficacement la clientèle, affiner le ciblage et personnaliser la communication, tout en assurant une cohérence sur l’ensemble des leviers.

Avoir accès à une représentation globale des clients enrichit la compréhension de leur comportement, de leur niveau de satisfaction, de leur loyauté et de leur valeur ajoutée. Cela devient un levier puissant pour affiner les stratégies marketing, évaluer avec précision le retour sur investissement, déceler des opportunités de développement, et anticiper les risques potentiels.

Grâce à un suivi transcanal, il est possible d’analyser le parcours complet des consommateurs, en mettant en lumière leurs motivations, leurs éventuelles réticences, et les obstacles rencontrés. Cela offre une perspective élargie qui permet d'orchestrer une expérience client fluide et transparente, finement ajustée à chaque étape du processus d'engagement, depuis la prise de conscience (”awareness”) jusqu'à la fidélisation.

En parfait accord avec les normes de protection des données personnelles (RGPD, CCPA), la résolution d'identité assure une sécurité au bénéfice à la fois des clients et de la réputation de marque.

Dans un contexte réglementaire plus strict et marqué par la fin des cookies tiers, la résolution d’identité repose sur les données first-party, collectées directement auprès des utilisateurs. Cela permet d’identifier un utilisateur avec certitude tout en maintenant la pertinence et l’efficacité des campagnes marketing.

La résolution d’identité est clé pour obtenir un ensemble large, et surtout fiable, de données clients, provenant de n’importe quelle source et reflétant le parcours utilisateur. Cette base de données est essentielle pour construire une base d’apprentissage pour les algorithmes de Machine Learning.

L'intelligence artificielle permet une meilleure détection des patterns comportementaux et transactionnels, conduisant à une meilleure prédiction (des lookalikes, du risque de churn, de la LTV additionnelle attendue, etc.). Elle offre une meilleure connaissance globale du client.

Il existe deux types de résolution d’identité : le matching déterministe et le matching probabiliste ?

✅ La résolution déterministe, qui repose sur des identifiants uniques et fiables. Ils assurent une corrélation directe entre un identifiant et un client (par exemple, l'e-mail, numéro de téléphone, compte de réseaux sociaux, etc.).

L'avantage ? Un match précis, à tous les coups. Cette approche est parfaitement adaptée quand vos clients se connectent ou s'inscrivent de leur plein gré sur vos différents canaux.

Cependant, lorsque vous n’avez pas de données first-party pour identifier une personne, vous risquez de manquer certaines informations et de vous retrouver avec une seule partie de leur parcours client.

🎲 La résolution probabiliste, elle, se base sur des algorithmes statistiques pour évaluer la probabilité qu'un identifiant spécifique appartienne à un certain client. Il peut s'agir d'un cookie ID, de l'identifiant d'appareil, de l'adresse IP, ou encore de techniques de fingerprinting.

Cette méthode permet de couvrir un plus large spectre de clients, y compris ceux qui n’ont jamais de données personnelles identifiables (jamais connecté par exemple). Elle augmente les chances de trouver une correspondance dans un parcours "omnimodal".

Mais attention, il y a toujours un risque de se tromper dans l'identité. C'est donc une technique de choix pour les situations où les données first-party ne sont que très peu collectées ou lorsqu’une diffusion large est une priorité.

Il est possible de mélanger les approches déterministe et probabiliste, pour être le plus exhaustif et précis possible dans la reconnaissance de vos clients. Vous pouvez choisir un degré de certitude (par exemple, 80%), au-delà duquel vous acceptez de prendre le risque qu’un individu soit mal identifié.

Souvent, pour orchestrer tout cela, les Customer Data Platforms (CDP) sont utilisées pour la centralisation, la gestion et l’activation des données client. Elles permettent également d’implémenter les cas d’usage marketing qui découlent d’une Customer 360.

La résolution d’identité ouvre la porte à des analyses poussées, éclaire les prises de décision par la donnée, offre un aperçu intégral du parcours client, et aborde de front les enjeux de sécurité et de conformité.

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