Customer 360 : définition et cas d'usage
6min • 20 juin 2024
Alexandra Augusti
Strategy & Operations Manager
Construire ou adopter une Customer 360 c’est choisir une stratégie visant à obtenir une vision globale et intégrale de chaque client en réunissant des données de multiples sources, sans être restreint à une seule plateforme ou système. Cette perspective complète habilite les entreprises à mieux saisir les besoins, préférences et comportements des consommateurs, leur permettant ainsi de fournir des expériences sur mesure et de haute qualité.
Plusieurs outils permettent d’obtenir sa propre Customer 360. C’est notamment le cas des Customer Data Platform, qui ont spécifiquement créées pour construire, gérer et activer des profils clients unifiés.
👉🏼 Dans cet article, nous détaillons :
ce qu’est une Customer 360
Les avantages d'une Customer 360
Les outils qui permettent de l’obtenir et de gérer ses données client.
Définition de la Customer 360
La Customer 360 est une stratégie globale visant à offrir une vue à 360 degrés et exhaustive de chaque client en rassemblant les données issues de multiples sources, sans se limiter à une unique plateforme ou système.
Elle englobe au moins les informations transactionnelles et les profils démographiques, tout en pouvant intégrer des données supplémentaires (le support client, les interactions sur les réseaux sociaux et toute autre donnée pertinente) ou enrichies (prédictions via l’intelligence artificielle par exemple) pour une meilleure compréhension du client.
La Customer 360 fournit une vue intégrale du parcours client, depuis le premier contact jusqu'à sa fidélisation, permettant de suivre les changements dans ses besoins, attentes et comportements au fil du temps. Grâce à cela, il est possible d'offrir une expérience omnicanale totale et des produits et services personnalisés à chaque étape de ce parcours.
Pourquoi la Customer 360 est-elle importante ?
La Customer 360 va au-delà de la simple collecte de données clients pour devenir un outil stratégique essentiel à l'optimisation de la performance et de la satisfaction client. Voici en quoi elle est indispensable pour les entreprises :
Elle offre une connaissance client améliorée, accessible à toutes les équipes (marketing, ventes, support, etc.). Plus important encore, cette connaissance est partagée par toutes les équipes, signifiant que tout le monde se base sur une source unique de vérité.
Ceci permet de segmenter les clients de manière efficace, de prévoir leurs comportements, d'anticiper le risque de perte de clients (pour limiter le taux de churn), ainsi que de mesurer leur satisfaction et fidélité de manière précise.
Elle garantit une expérience client omnicanale, fluide et personnalisée. La Customer 360 assure une harmonie et une continuité à travers les différents points de contact, numériques ou physiques. Les entreprises peuvent ainsi offrir des services et produits ajustés aux attentes individuelles de chaque client, en s'appuyant sur l'historique, le contexte et les préférences de ceux-ci, en toute cohérence sur tous les leviers activés.
Elle booste l'efficacité opérationnelle. En automatisant et optimisant les processus client (marketing, vente, service client, facturation, etc.), la Customer 360 permet de réaliser des économies de temps et de coûts. Elle améliore la collaboration interne en éliminant les redondances, erreurs et conflits.
Elle perfectionne la gestion du service client. Avec une vision à 360 degrés des informations et l’historique des requêtes clients, les entreprises peuvent offrir un service rapide et de haute qualité. La personnalisation du service, en considération du profil, du parcours et de la valeur de chaque client, permet de répondre de manière plus adéquate à leurs besoins.
Elle permet une gestion de données efficace, assurant leur actualisation constante pour des décisions en temps réel fondées sur des données précises. La Customer 360 favorise la centralisation, le nettoyage, la normalisation, l'enrichissement et la sécurité des données clients. Elle évite les silos d'information et facilite la conformité, tout en permettant une analyse approfondie et la création de tableaux de bord pertinents pour guider la stratégie d'entreprise.
Customer 360 : Identifier les personnes à risques et les top clients
En bref, la Customer 360 peut être utilisée de plusieurs manières, autant par les équipes marketing, sales et support. Elle permet d'atteindre les objectifs d'une entreprise, aussi bien en améliorant le taux de conversion, réduisant le taux de churn et augmentant la Valeur Vie des clients.
Quels sont les composants d'une Customer 360 ?
Construire une Customer 360 va au-delà de la simple réunion de données dans une base de données unique. Cela implique un processus enrichi par plusieurs étapes clés et composants essentiels, détaillés comme suit :
La collecte de la donnée : Première étape cruciale, elle vise à collecter et réunir les données clients depuis une multitude de sources, y compris mais sans se limiter aux systèmes CRM (gestion de la relation client), outils d'automatisation marketing, le système de vente, les transactions financières, les interactions service client, et la présence sur les médias sociaux. Il est important d’identifier toutes les données qui doivent être collectées pour répondre à l’ensemble des cas d’usage type CDP identifiés.
L'ingestion de la donnée : Cette étape consiste à incorporer les données recueillies au sein d'une base de données unifiée ou un dépôt central, par exemple un data warehouse. Cette base agit comme un point de convergence pour l'ensemble des informations client, assurant une accessibilité simplifiée à leurs interactions, préférences et historiques. Elle élimine essentiellement les cloisonnements de données pour offrir une vision client à 360 degrés.
La préparation de la donnée : Vient ensuite la phase de nettoyage et de validation des données, pour garantir leur précision et leur cohérence. Le processus inclut généralement l'élimination des doublons, la réparation des erreurs, et la standardisation des formats. À ce stade, le profil client est souvent enrichi avec des données externes, telle que des informations démographiques supplémentaires ou des activités sur les réseaux sociaux, fournissant ainsi une perspective plus approfondie sur chaque client. Il est également possible d’ajouter des attributs prédictifs, grâce à l’utilisation de l’intelligence artificielle. Chez DinMo, nous ajoutons différentes métriques, comme la LTV additionnelle espérée, le risque de churn ou la Next Best Offer.
🛍 Si vous voulez en savoir plus sur nos attributs prédictifs, n'hésitez pas à consulter notre cas client avec Galeries Lafayette.
La résolution d'identité : Enfin, la dernière étape majeure permet d’identifier et de relier les identités clients à travers différentes plateformes pour offrir une vue client unifiée (généralement grâce au matching des différents identifiant), embrassant tous les points de contact avec l'entreprise.
💡 Les points bloquants pour obtenir sa Customer 360 sont souvent dans les étapes de préparation de la donnée et de résolution d'identité, qui peuvent nécessiter des compétences techniques.
Comment obtenir sa propre Customer 360 ?
Acquérir votre Customer 360 personnalisée dépend des particularités de votre entreprise, y compris de vos besoins, ressources et objectifs. Explorez les principales options suivantes :
Option 1 : Adopter une CDP traditionnelle ou un outil SaaS. Les plateformes de données client (CDP) centralisent, nettoient et analysent les données client de multiples sources. Le marché propose une multitude de CDP traditionnelles. Malgré leurs avantages, elles peuvent engendrer des coûts importants et surtout limiter la personnalisation, le data model derrière leur “Customer 360” n’étant pas flexible. Les CDP soulèvent également des questions au sujet de l'intégration avec d'autres systèmes et des contraintes de sécurité, de conformité ou de performance.
Option 2 : Créer votre propre Customer 360. Cette voie implique l'utilisation d'outils et technologies à disposition, incluant bases de données, ETL, API, ou frameworks open source, pour former une Customer 360 sur mesure. Bien qu'elle offre une grande maîtrise des données et des processus, cette option nécessite un investissement considérable en temps, en compétences et en ressources. Elle expose également à des challenges techniques, tels que la gestion de la qualité des données, leur sécurité et leur évolutivité.
Option 3 : Opter pour une solution “Composable CDP”, dite “data warehouse native”. Ces solutions permettent de développer votre Customer 360 en exploitant votre data warehouse, la base de données centralisée de l'entreprise. Elles réunissent la simplicité opérationnelle des CDP et la personnalisation des solutions sur mesure, en s'appuyant sur la robustesse, la sécurité et la performance du data warehouse. De plus, elles facilitent des fonctionnalités clés telles que la collecte, l'intégration, la préparation et l'identification des données clients.
Conclusion
Adopter Customer 360 représente une stratégie cruciale pour les entreprises désireuses d'avoir une vision complète et intégrée de leurs clients. Cette approche, qui fusionne les informations clients issues de multiples sources, offre des avantages indéniables : une compréhension client approfondie, une expérience utilisateur cohérente sur tous les canaux, une optimisation des opérations, un service client amélioré et une gestion des données plus efficace.
DinMo est à l'avant-garde de la prochaine génération de Customer Data Platforms avec sa Composable CDP. Nous permettons aux équipes marketing de construire leur Customer 360 en quelques minutes, sans aucune contrainte technique. Pour plus d'informations sur DinMo, n'hésitez pas à nous contacter.
