Gérer sa donnée client avec une CDP
4min • 25 janv. 2024 • Édité le 6 sept. 2024
Oussama Ghanmi
Fondateur, CEO & CPO
🤔 Qu’est-ce qu’une CDP ? En ai-je vraiment besoin ?
Si vous êtes un marketeur, je suis certain que vous vous êtes déjà posé la question. Le marché des Customer Data Platforms (CDPs) est l'un des plus complexes et ambigus du marché.
Le problème majeur ? Le nombre d’acteurs important et la multitude de définitions subjectives des solutions existantes. Une simple recherche sur Google pour "Customer Data Platform" génère une dizaine de liens sponsorisés, mais peu d'informations fiables. Pas étonnant quand on sait que le CPC du mot CDP est supérieur à 10€.
Nous avons donc discuté de ce sujet avec Pierre Baptiste, co-fondateur de Céos, dans son podcast ecommerçons. Dans cet épisode, nous démystifions les CDP :
L’enjeu de la donnée client suite à la disparition des cookies tiers
Qu’est-ce qu’une CDP et comment DinMo se distingue sur ce marché
⚠️ Cet article n’est qu’un résumé partiel de notre conversation. Je vous invite vivement à écouter le podcast en entier si vous souhaitez en apprendre plus. Les liens des différentes plateformes sont disponibles en bas de page.
L’importance de la donnée client
Dans l’environnement digital, la gestion des données client est cruciale. La data est devenue “tendance”. Tout le monde en parle, tout le monde la collecte, mais peu savent vraiment comment l'utiliser à bon escient. L'idée clé que je souhaite partager est de commencer par définir vos objectifs commerciaux avant de décider quelles données collecter. Une sur-collecte peut même nuire aux performances, par exemple en ralentissant le site e-commerce.
La donnée client collectée par une entreprise, connue sous le nom de données first-party, permet de mettre en place différents cas d’usage et d’améliorer les opérations marketing, sales ou de support.
Dans ce podcast, nous nous sommes notamment attardés sur la personnalisation, qui permet d’améliorer l’ensemble du parcours client, de l'acquisition à la fidélisation.
💡Imaginons une marque de cosmétiques proposant un questionnaire en ligne qui demande le type de peau / de cheveux d'un client. Ces informations sont essentielles pour proposer par la suite des produits adaptés à la personne. Elles peuvent même servir à améliorer l’engagement client, en proposant des conseils personnalisés (par email, SMS, etc.).
A noter que pour commencer à utiliser de la donnée client, il faut déjà pouvoir réconcilier plusieurs actions d'une même personnes sur différents points de contact. Pour ce faire, la résolution d'identité est un processus de gestion des données qui permet de réconcilier le comportement en ligne et hors ligne d'un client avec son identité en rassemblant différents ensembles de données et en identifiant les relations "non évidentes" d'une manière déterministe ou probabiliste.
A noter également que la personnalisation ne se limite pas au marketing en ligne, mais peut évidemment bénéficier aux équipes Support et aux magasins.
Une CDP, c’est quoi ?
Le rôle central d’une Customer Data Platform est de maîtriser ses données clients, offrant une vision complète des parcours, qu'ils soient online ou offline. Les CDPs ont toutes les mêmes fonctionnalités : la centralisation de la donnée client, la modélisation et l’activation des données.
Activation : Construire cette “Customer 360” est vitale, surtout si vos systèmes ne communiquent pas entre eux. Et malheureusement, cela est souvent le cas des données e-commerce et des données de magasins.
Modélisation et activation : la véritable valeur d’une CDP réside dans l'exploitation des données. Il s'agit de pouvoir segmenter et activer ces segments, en les intégrant dans des plateformes telles que les CRM, les régies publicitaires ou les outils de marketing automation. Les données pertinentes à envoyer incluent les parcours clients, les données personnelles. Il est aussi judicieux de les enrichir avec des informations comportementales, comme les interactions sur le site, les appels au support, les interactions en magasin, etc.
Schéma de principe d'une CDP
Activer ses données en les envoyant à des plateformes externes améliorent grandement les performances. Un cas d’usage phare est de s'assurer qu'une personne n'est touchée que par une campagne spécifique, évitant de dépenser inutilement de l’argent. Solliciter ses clients existants dans des campagnes d'acquisition, c’est augmenter ses dépenses de 25%.
Pourquoi adopter une CDP maintenant ?
2024 était censer marquer la fin des cookies tiers sur Google Chrome. En réalité, leur disparition devrait être effective plutôt d'ici 2025. Quoi qu'il en soit, cette nouvelle est inquiétante pour les marketeurs, car ils permettaient de collecter facilement des données clients et de les transmettre aux outils métiers. C'est donc maintenant que les CDP deviennent essentielles, permettant l'envoi de données first-party, tout en étant conforme aux réglementations RGPD et CNIL.
N’importe quelle entreprise, quelle que soit sa taille, peut tirer parti d'une CDP. Il suffit d’avoir à disposition une base de données clients/prospects activable.
Pour aller plus loin
La maîtrise des données, de la centralisation à l'activation, est essentielle pour toute entreprise, notamment ayant une activité en ligne. Cela permet de comprendre ses métriques clés, de maximiser l'efficacité de ses campagnes marketing et de garantir une expérience client personnalisée.
Dans le podcast, nous abordons en profondeur ces sujets, donnons plusieurs cas d’usage (aussi dans notre article dédié aux cas d'usage CDP) et répondons à plein d’autres questions que nous avons l’habitude d’entendre.
Bonne écoute !
Les références
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