Comment implémenter une stratégie omnicanale ?

Le 12 mars 1989, Tim Berners-Lee créait le World Wide Web pour éliminer les barrières géographiques dans l'échange d'informations. Qui aurait pu prédire à cette époque que cet acte marquerait le début de la transformation la plus profonde que le monde des affaires ait jamais connue, et qu'il altérerait fondamentalement la manière dont les entreprises et les consommateurs interagissent entre eux ?

C'est exact. Presque personne. En raison d'un manque de compréhension et de résistance au changement, la plupart des entreprises ont mis des années, voire des décennies, avant d'adopter des modèles commerciaux digitaux.

25 ans plus tard, cette inertie technologique n'a que très peu changé. La plupart des entreprises peinent encore à adopter et à tirer parti des dernières technologies, principalement en raison d'un manque de compréhension de la manière dont la technologie peut débloquer des opportunités marketing et commerciales.

👉🏼 Prenons donc un moment dans cet article pour examiner les opportunités débloquées par l'activation des données.

Grâce à Internet, les consommateurs possèdent souvent autant, sinon plus, de connaissances sur le portefeuille de produits d'une entreprise que leurs propres représentants commerciaux. Un tel accès à l'information a placé les entreprises dans un état d'hyper-compétition et déstabilise la plupart des barrières à l'entrée des industries.

En réponse, les marketeurs n'ont d'autre choix que d'établir une présence numérique robuste pour atteindre leurs consommateurs, qui initient désormais leurs recherches en ligne plutôt que dans les magasins physiques.

👉🏼 C'est là que le marketing digital entre en jeu.

Le marketing digital révolutionne les opérations marketing traditionnelles en considérant le parcours client comme commençant bien avant les premières visites en magasin. Avec l'émergence du numérique, de nouveaux canaux de communication sont apparus, offrant une multiplication de nouveaux points de contact pour cibler les consommateurs potentiels à un stade très précoce. Dans un monde où les gens passent en moyenne sept heures en ligne, c'est une révolution : les entreprises peuvent interagir avec leurs clients sans interruption.

Pouvoir parler à vos clients tout le temps, est formidable, mais encore faut-il le faire correctement ! Les opportunités de marketing digital ne concernent pas seulement le ciblage des utilisateurs dans des canaux plus variés. Le marketing digital est devenu le principal support pour redéfinir et personnaliser les relations entre les consommateurs et les vendeurs.

Cette approche est appelée marketing centré sur le client. À l'ère numérique, ce n'est plus un produit qui est promu, mais une relation personnalisée entre la marque et le consommateur. Et le marketing omnicanal est le Saint Graal pour mettre en œuvre le marketing centré sur le client.

La majorité des entreprises fonctionnent aujourd'hui selon une stratégie multicanale traditionnelle. Le marketing multicanal fait référence à l'utilisation d'une multitude de différents canaux de communication pour interagir avec sa base de clients.

Par exemple, une entreprise de retail pourrait avoir un site Web e-commerce, des magasins physiques, des pages sur différentes plateformes de médias sociaux d'où elle peut lancer des campagnes d'acquisition, et ainsi de suite.

Dans le marketing multicanal, l'expérience client reste limitée à un seul canal de communication. Quelqu'un peut parcourir des produits sur le site Web de l'entreprise, effectuer un achat en magasin, puis contacter le support client par téléphone ou par e-mail. Toutes ces interactions sont effectuées séparément.

Mais dans le monde d'aujourd'hui, les clients s'attendent à une expérience unique et unifiée. C'est dans un tel contexte que le marketing omnicanal est apparu. Le marketing omnicanal vise à unifier tous les différents canaux de communication pour créer une seule expérience client. Les canaux sont interconnectés et les informations sont échangées de manière transparente.

💡 Voici un exemple pour illustrer la différence.

Dans l'exemple multicanal, le client interagit avec divers canaux indépendamment, et il peut y avoir des écarts ou des incohérences dans l'expérience globale. Dans l'exemple omnicanal, le parcours client est connecté de manière transparente, permettant des interactions personnalisées et contextualisées à travers les canaux, résultant en une expérience plus satisfaisante.

La transition implique l'alignement des fonctions marketing, ventes, chaîne d'approvisionnement et service client à travers tous les canaux pour offrir une expérience cohérente. Cela peut représenter un défi majeur : la transition peut nécessiter des investissements importants en infrastructure technologique, en systèmes de gestion des données et en formation du personnel pour garantir une transition adéquate.

Mettre en œuvre une stratégie omnicanale de manière efficace implique d'intégrer de manière transparente plusieurs canaux (comme en ligne, en magasin et mobile) pour offrir une expérience client cohérente. Voici quelques outils dont vous pourriez avoir besoin dans votre Modern Data Stack pour mettre en œuvre votre stratégie :

Il est essentiel de mettre en œuvre ces outils de manière à ce qu'ils communiquent et partagent des données de manière efficace, garantissant une approche unifiée de votre stratégie omnicanale.

Le marketing omnicanal adopte une approche centrée sur le client en intégrant de manière transparente tous les canaux pour offrir une expérience unifiée et cohérente. Il devient la nouvelle norme lorsqu'il s'agit de maximiser l'expérience client, la fidélité, la marque et l'acquisition.

Les entreprises commencent seulement à reconnaître la nécessité de s'adapter aux technologies en constante évolution et d'adopter des stratégies omnicanales. Heureusement, l'apparition des solutions de Modern Data Stack commence à démocratiser l'exploitation des données dans l'industrie.

Si vous souhaitez savoir comment DinMo peut vous aider à mettre en œuvre une stratégie omnicanale, contactez-nous !