Comment améliorer le parcours client ?
7min • 27 sept. 2024
Alexandra Augusti
Strategy & Operations Manager
Parler de « parcours client » signifie explorer toutes les interactions que vos clients ont avec votre entreprise, produit ou service. Cette compréhension est essentiel pour le marketing et la gestion de la relation client, car elle permet de comprendre le comportement, les besoins et la satisfaction client à chaque point de contact avec votre marque.
Il est recommandé de visualiser le parcours client comme une carte détaillée, illustrant le chemin du client, depuis la découverte de votre marque jusqu'à la fidélisation et la promotion en tant qu'ambassadeur.
👉🏼 Cet article décrit ce qu’est le parcours client, ses différentes étapes, et explique comment activer les données client pour l’optimiser pour renforcer vos relations client et améliorer votre performance commerciale.
Définition de la Customer Journey
Une courte définition du parcours client
Le parcours client intègre l'ensemble des phases traversées par un client - de la découverte initiale à l'achat, en passant par l'utilisation du produit ou service sans oublier le soutien après-vente et les recommandations.
💡 Il est important de noter la distinction entre le parcours client et l'expérience client, même si ces deux concepts sont intimement liés.
Alors que le parcours client se focalise sur l'enchaînement tangible des interactions avec l'entreprise, l'expérience client se penche plutôt sur la perception et les émotions du client vis-à-vis de ces interactions.
Plusieurs opportunités à saisir grâce aux données client au service d'une expérience unique
Les avantages clés d’analyser le parcours client
Les avantages clés de décrypter le parcours client résident dans l'augmentation de la satisfaction du client, l'optimisation du taux de conversion et des ventes et le renforcement de la fidélité ainsi que de la recommandation.
En analysant chaque étape du parcours client, les entreprises ont la capacité de déceler les forces et faiblesses de leurs interactions avec la clientèle, ouvrant la voie à des améliorations ciblées pour une expérience globalement plus agréable et sans accroc.
En outre, l'analyse du parcours client facilite une synergie efficace entre les diverses équipes d'une entreprise – qu'il s'agisse du marketing, des ventes ou du support client – en vue de délivrer une expérience utilisateur omnicanale uniforme.
Cette démarche de mapping est essentielle pour une compréhension affinée des comportements et besoins des clients, constituant ainsi un pilier pour élaborer des stratégies de marketing et de support client performantes.
Les différentes étapes du parcours client
Le parcours client, aussi connu sous le nom de customer journey, inclut des moments clés depuis la première fois qu'un client remarque une marque jusqu'à ce qu'il devienne un fidèle défenseur. Il existe 5 étapes principales, détaillées dans la suite de l’article :
Étape 1 : Sensibilisation (”Awareness”)
À cette phase initiale, le client découvre votre existence ainsi que vos offres de produits ou services. L'importance d'une présence en ligne solide et des efforts publicitaires est primordiale. Les clients cherchent des réponses à leurs problèmes et commencent à évaluer les solutions possibles.
Pour amplifier la sensibilisation, des stratégies telles que les publicités digitales, l'engagement sur les réseaux sociaux, l'optimisation SEO, et le content marketing sont indispensables.
Étape 2 : Considération
Dans cette phase, le client examine attentivement les options et compare différentes offres. L'objectif est de lui démontrer que votre solution est la plus adaptée. Les contenus utiles à ce stade incluent des études de cas, des témoignages, des webinaires et des campagnes de mails dynamiques.
Cette étape est déterminante car le consommateur est à la recherche d'informations précises et veut comprendre si votre produit est le meilleur pour ses besoins spécifiques.
Étape 3 : Conversion
Prêt à prendre sa décision, le client entre dans la phase de conversion. Il est essentiel de simplifier au maximum ce processus et de le rendre convaincant.
Des landing pages claires, des call-to-action directs, des promotions et un support client accessible jouent un rôle essentiel. Les campagnes de retargeting et les offres ciblées encouragent également le passage à l'action.
Étape 4 : Rétention
Une fois l'achat effectué, l'enjeu est de cultiver une relation positive pour encourager la fidélité. Cela signifie offrir une expérience client post-achat de qualité, communiquer régulièrement et entretenir le lien.
Les campagnes de fidélisation, les programmes de récompenses, les interactions sur les réseaux sociaux et les emails de suivi sont des stratégies clés pour renforcer l'engagement et encourager les achats répétés.
Étape 5 : Promotion
Enfin, les clients pleinement satisfaits deviennent les ambassadeurs de votre marque. Le but est de créer une communauté de supporters qui se sentent valorisés.
Offrir des incitations personnalisées, mettre en place des programmes de parrainage et s'engager activement avec les retours des clients sont des approches efficaces pour motiver les clients à partager leurs expériences positives, un aspect vital pour gagner de nouveaux prospects grâce au pouvoir du bouche-à-oreille.
Les principales étapes du parcours client
Comment améliorer le parcours client ?
Un des cas d'usage principaux de l'activation des données repose dans l'amélioration du parcous client.
Pour améliorer la Customer Journey, il est essentiel de réaliser un mapping des différents parcours clients qui peuvent exister dans votre entreprise et comprendre où vous péchez.
Dans tous les cas, il existe des “best practices” simples à appliquer pour chaque étape du parcours client, que nous vous détaillons ici :
Étape 1 : Sensibilisation
L’objectif de cette phase est de se faire connaitre de son persona cible. Voici quelques approches clés :
Publier du contenu de qualité : Engagez vos prospects avec du contenu captivant sur les médias sociaux, les blogs et dans vos campagnes publicitaires pour accroître l'attention. L’objectif ici n’est pas de vendre, mais de montrer à votre public que vous leur apporter de la valeur.
Maximiser la visibilité sur les moteurs de recherche : L'optimisation pour les moteurs de recherche (SEO) permet d'accroître votre présence en ligne, rendant votre entreprise plus accessible aux clients potentiels.
Augmenter le reach de vos campagnes publicitaires : N’hésitez pas à utiliser des campagnes de lookalikes pour aller cibler des personnes similaires à vos clients idéaux. Dans tous les cas, pensez à n’utiliser que les canaux pertinents pour votre cible.
Étape 2 : Considération
Durant la phase d'évaluation, les clients pèsent les pour et les contre de chacune de leurs options. Voici comment les aider dans cette étape :
Établir une connexion émotionnelle : Favorisez la confiance par des études de cas, des témoignages clients et des contenus qui rassurent.
Fournir des informations détaillées : Présentez des détails clairs et exhaustifs sur vos offres, incluant caractéristiques, prix et garanties. Il est essentiel de mettre en valeur vos différences par rapport à vos concurrents.
Utiliser l’effet réseau, grâce à des partenaires tiers : N’hésitez pas à demander à vos partenaires ou des tiers de confiance pour qu’ils mettent en valeur votre offre. Les prospects seront rassurés de voir des avis positifs sur votre marque en dehors de votre site internet.
Étape 3 : Conversion
Pour optimiser l'étape de conversion, misez sur la simplicité du processus d'achat :
Simplifier les processus d'achat : Les pages de destination doivent être épurées, avec des appels à l'action qui poussent efficacement à l’achat.
Assurer un support client proactif : Un service client réactif est essentiel pour répondre à toutes question ou préoccupation au moment critique de la conversion.
Itérer régulièrement avec vos équipes commerciales : Identifiez les initiatives qui fonctionnent (ou non) et itérez en conséquence pour améliorer le processus d’achat.
Exploiter le remarketing : Ciblez les utilisateurs ayant interrompu leur processus d'achat avec des campagnes de remarketing ciblées pour les réengager. N’hésitez pas à utiliser les différents canaux à votre disposition : CRM, plateformes publicitaires, etc.
Illustration : parcours multi touches post panier abandonné
Étape 4 : Fidélisation
Pour fidéliser vos clients, l'objectif est de cultiver une relation durable et positive :
Personnaliser l'expérience client : Adoptez une approche centrée sur le client, en respectant leurs préférences pour des interactions plus personnalisées. Pour favoriser les opportunités de cross sell et d’up sell, il est essentiel de leur proposer des recommandations personnalisées, par exemple proposées grâce à l’intelligence artificielle. Dans tous les cas, il est essentiel d’utiliser les données first-party pour mener à bien cette étape.
Mettre en place des programmes de fidélité : Encouragez la récurrence et la loyauté avec des programmes de fidélité et des offres spéciales.
Valoriser les retours clients : Intégrez les avis clients dans votre processus d'amélioration continue et partagez-les à travers l'entreprise pour promouvoir une culture orientée client.
Étape 5 : Promotion
Pour amplifier l'étape de promotion, focalisez-vous sur le développement d'une communauté de clients fidèles et actifs :
Encourager le partage d'expériences : Motivez les clients satisfaits à parler de leurs expériences positives grâce à des initiatives de partage et de référencement. Vous pouvez par exemple leur proposer des bons cadeaux en échange d’un client acquis.
Continuer l'engagement post-achat : Maintenez une communication régulière avec les clients après l'achat pour nourrir une relation positive et encourager la promotion de votre marque.
La mise en œuvre technique d'un parcours client optimisé
L'élaboration d'un parcours client à la fois fluide et efficace d'un point de vue technique demande une mise en place rigoureuse. Elle s'articule autour de plusieurs paliers clés, essentiels pour la collecte, l'analyse et l'application appropriée des données clients.
La collecte et la centralisation des données
L'amorce de ce processus requiert la collecte et la centralisation des informations clients, issues de diverses sources numériques : sites web, applications mobiles, réseaux sociaux et interactions avec le service client.
Pour ce faire, il est primordial d’utiliser des outils adaptés tels que les data warehouses ou les Customer Data Platforms (CDP) qui permettent de regrouper l'ensemble des données en un point central.
Customer 360, qui centralise toutes les données sur un client / prospect
La segmentation des données
La segmentation client est l’étape essentielle pour la suite du process.
Elle permet de catégoriser les clients en fonction de critères variés : préférences, comportements d'achat, caractéristiques démographiques et surtout de leur niveau dans le parcours client.
Cette démarche stratégique ouvre la porte à la création de personas détaillés et à la personnalisation accrue de l'expérience client.
L’envoi des données vers les plateformes marketing
L’étape suivante consiste à activer les données segmentées vers les plateformes marketing, pour leur utilisation dans le cadre de campagnes segmentées.
L'utilisation de connecteurs prédéfinis (Reverse ETL) ou de plateforme dédiée (CDP) est recommandée pour garantir le transfert des informations vers des solutions telles des CRM, des plateformes de marketing automation ou publicitaires.
Activation de la donnée
La mise en place des stratégies marketing adaptées à chaque segment
Pour conclure, l'emploi d’outils marketing s'avère indispensable pour l'implémentation de stratégies marketing ciblées, ajustées à chaque segment de clients. Par exemple, en utilisant DinMo, il est possible de configurer des parcours client personnalisés, englobant emails, notifications mobiles, publicités spécifiques et interactions sur les réseaux sociaux, pour chaque segment identifié.
Veiller à ce que chaque interaction demeure cohérente et alignée sur les objectifs globaux de la stratégie de parcours client s'avère essentiel.
En respectant ces étapes méthodiques, la mise en place d'un parcours client digital, personnalisé et performant est à portée de main, permettant non seulement d’enrichir l'expérience client mais également de maximiser l'efficacité des actions marketing et de renforcer la fidélisation.
Conclusion
En substance, saisir et optimiser le parcours client est clé pour booster la satisfaction de la clientèle, assurer leur fidélité et élever les taux de conversion.
Chaque point de contact, de la prise de conscience jusqu'à la recommandation, requiert une méthode stratégique soutenue par une solide base technique. Pour exécuter ces stratégies efficacement, il est vital de recueillir et centraliser les données, de procéder à leur segmentation, de les exporter vers les plateformes dédiées au marketing et de déployer des stratégies de marketing précises.
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