Cross selling : définition + comment l'implémenter

La vente croisée, mieux connue sous le nom de cross selling, se révèle être une stratégie de vente, poussant à la proposition de produits ou services additionnels aux achats actuels ou envisagés par ses clients. Cette approche a le potentiel d'augmenter non seulement votre chiffre d'affaires mais également de renforcer la fidélisation et la satisfaction client. En ligne, la mise en place de conseils personnalisés peut améliorer l’expérience utilisateur.

Mais alors, comment activer ses données efficacement pour réussir sa stratégie de cross selling ? Quels sont les bénéfices et les éventuels pièges d’une telle stratégie de vente ?

Nous essayons de répondre à l’ensemble de ces questions dans cet article dédié.

Le cross selling est une astuce commerciale visant à proposer des produits ou services complémentaires à ceux déjà en possession du client ou sur le point d'être acheté. C'est un des cas d'usage de l'activation de données les plus communs.

Avec l’essor d’internet, le cross sell est devenu beaucoup plus visible. Il est aujourd’hui quasiment inévitable sur un site web : il n’est pas rare de voir des catégories “Vous aimerez aussi” ou “Produits fréquemment achetés ensemble” lorsque vous êtes sur une page produit.

Pourtant, la technique de cross selling a toujours existé. Si vous en doutez, il suffit de penser au pop corn vendu dans les salles de cinéma ou les recommandations produit en boutique par le personnel.

Les entreprises peuvent booster leurs ventes en recommandant :

Une étude de McKinsey met en lumière que le cross selling peut représenter jusqu'à 35 % des ventes d'une société.

On estime qu’en moyenne le cross selling permet d’augmenter le panier moyen de 10 à 20%. La fourchette est large, mais cela dépend aussi du secteur d’activité et de la manière dont est mise en place la stratégie de cross selling.

La diversification des produits représente une tactique de cross selling long terme visant à étoffer l'offre d'une entreprise par l'introduction de nouvelles lignes de produits ou services.

Quand on analyse des bases de données client, on se rend souvent compte que les clients “multi-catégories” font parie des clients les plus dépensiers et les plus fidèles. L’ambition principale d’une diversification de produit est donc de suggérer aux consommateurs fidèles des alternatives satisfaisant des besoins parallèles ou complémentaires, pour qu’ils achètent dans plusieurs catégories de produit.

Illustration concrète : une société opérant dans le secteur informatique et vendant des ordinateurs pourrait étendre son catalogue en incluant des imprimantes, des logiciels ou encore des accessoires divers. Un client satisfait par un achat dans une catégorie A, puis dans une catégorie B, sera plus susceptible d’acheter dans cette entreprise un produit de la catégorie C plutôt que chez un concurrent.

Le cross selling et l'upselling sont toutes deux des stratégies de valorisation commerciale partageant un objectif commun : rehausser le montant du panier moyen d'un client. Leur divergence réside dans la nature du produit ou service proposé en supplément.

L'upselling privilégie l'offre d'une variante supérieure — plus onéreuse, plus performante ou plus fournie — du produit ou service initial choisi par le consommateur. Par exemple, inviter un abonné à migrer d'une formule standard vers une option premium. À l'inverse, le cross selling vise à commercialiser un produit ou service distinct, venant cependant compléter ornementalement l'achat principal du client, à l'instar d'une proposition d'assurance, de garantie prolongée ou de prestation SAV.

Adopter une stratégie de cross selling apporte une plusieurs avantages majeurs pour une entreprise, tant sur le plan financier que sur celui de la relation client.

Le principal atout du cross selling réside dans sa capacité à accroître les ventes et donc le chiffre d'affaires de votre entreprise. En incitant vos clients à ajouter à leur panier d'autres produits ou services lors d'une même transaction, le cross selling contribue à augmenter le panier moyen et le taux de conversion de vos clients.

Le cross selling joue également un rôle crucial dans l'amélioration de la satisfaction et la fidélisation clientèle. Si vous parvenez à leur proposer des produits ou services complémentaires qui correspondent exactement à leurs attentes, leurs désirs ou leurs besoins spécifiques, vous établissez une relation de confiance et de valeur avec vos clients.

Un autre avantage significatif du cross selling est qu'il permet de peaufiner vos techniques marketing et commerciales. Grâce à l'exploitation judicieuse des données clients, à la segmentation des offres, à la personnalisation des messages et à l'adaptation des canaux de communication, le cross selling maximise le ciblage des clients les plus enclins à acquérir des produits ou services complémentaires. Il s'agit d'une méthode efficace pour leur présenter des offres pertinentes et séduisantes, maximisant votre retour sur investissement.

En outre, le cross selling peut offrir des opportunités pour mieux comprendre le comportement des clients et affiner davantage ses stratégies.

Le cross selling est souvent une stratégie gagnante, toutefois, il convient de prendre conscience de ses inconvénients pour les éviter efficacement.

Une étude publiée dans la Harvard Business Review en 2012 mentionne les risques potentiels liés au cross selling.

Plusieurs raisons pourraient expliquer des pertes de revenus sur des clients à qui une entreprise à recommander des produits dans une optique de cross sell :

Le cross selling peut être ressenti comme une intrusion, poussant vers l'achat de produits ou services non désirés par le client. Cette perception peut engendrer une dégradation de la confiance, une insatisfaction client, voire la rupture de la relation client. Pour circonvenir à cette éventualité, il est essentiel de :

Le cross selling nécessite la manipulation d'un large spectre de données clients, depuis leurs acquisition, en passant par toutes leurs interactions avec votre marque. Cela exige des solutions de gestion de données avancées et sécurisées, capables de personnalisations fines et d'une analyse détaillée. Optimiser ce processus est crucial pour garantir la vente et éviter les complications inutiles.

Pour anticiper ce défi, l'adoption de plateformes de gestion de la donnée client performantes, comme une CDP, est recommandée.

Implémenter une stratégie de cross-selling fructueuse n'est pas si facile. C'est un processus qui exige plusieurs pré-requis et qui doit régulièrement être revu.

Avant d'entrer dans le vif du sujet, assurez-vous de posséder deux composants cruciaux : une base de données client fiable et des outils pour l’activation de données.

Une base de données solide est essentielle pour rassembler, sauvegarder et analyser les informations concernant les clients, leurs achats, besoins, préférences, satisfaction, etc. Ces informations sont capitales pour repérer les occasions de cross-selling et pour personnaliser les propositions.

Quant aux outils, ils doivent faciliter la gestion des relations clients, la segmentation, l’activation et la transformation des données, la communication avec les clients et l'évaluation des résultats.

L’utilisation d’outils comme le CRM et des logiciels d’emailing sont essentiels, mais pas nécessairement suffisant.

Le premier pas vers un cross-selling effectif est de déterminer quels produits ou services complémentaires pourraient être proposés après l'achat initial du client.

Pour ce faire, appuyez-vous sur les données clients, l'étude de marché et votre connaissance des produits ou services. Pour commencer, nous conseillons de rester simple et de proposer le produit (ou la catégorie) qui est le plus souvent acheté avec une catégorie donnée.

Des algorithmes de type Next Best Offer permettent de proposer des recommendations beaucoup plus fines à vos clients, mais sont parfois plus lourds à mettre en place.

Le second pas implique d'identifier les instants stratégiques pour engager le cross-selling avec le client. Ces moments doivent être choisis en considération du parcours d'achat du client, de son engagement, de sa satisfaction, etc. Les moments les plus opportuns sont généralement au moment d’un achat (sur la page de paiement notamment) ou quelques mois après.

Choisissez également le canal de communication le plus approprié pour chaque moment : site web, email, téléphone, chat, réseaux sociaux, etc.

La troisième étape consiste à identifier les clients les plus enclins à être intéressés par le cross-selling. Ces clients doivent correspondre à un profil qualifié (besoin / budget / timing).

Pour ce faire, basez-vous sur les critères de segmentation des clients, comme le profil, le comportement, la fidélité, etc. Il est également crucial d'adapter le discours et l'argumentaire marketing en fonction de chaque client.

La quatrième étape cruciale du processus de cross-selling implique le développement actif de la campagne. Cela signifie concevoir, diffuser et évaluer stratégiquement vos initiatives de cross-selling en utilisant une sélection d'outils spécialisés, parmi lesquels les logiciels de gestion de la relation client (CRM), les services d'emailing, et les réseaux sociaux.

Pour mener à bien cette stratégie, il est essentiel de suivre plusieurs étapes :

Le cross selling, ou vente croisée, est une méthode permettant de proposer à vos clients des produits ou des services complémentaires à ceux qu'ils ont déjà sélectionnés ou sont en passe d'acheter. Adopter cette technique permet de booster les revenus, d’améliorer la satisfaction client, tout en revitalisant votre stratégie marketing.

Pour transformer le cross selling en succès retentissant au sein de votre organisation, il est essentiel d'élaborer une stratégie sur-mesure, en parfaite adéquation avec les désirs, les besoins et les attentes de votre clientèle, tout en leur fournissant une valeur ajoutée incontestable.

Si vous avez des questions par rapport à l’implémentation concrète de votre stratégie de cross selling, n’hésitez pas à nous contacter.